Chatbot für Kundenservice und HR beim KSB

Ausgangslage

Im Jahr 2019 hat das Kantonsspital Baden erste Erfahrungen mit Bots sammeln können und erste Tests gemacht. Nun wird das KSB im Jahr 2024 einen Neubau in Betrieb nehmen. In diesem Zusammenhang haben sie sich entschieden, ein New Branding einzuführen. Das wiederum hat Einfluss auf diverse Dinge, unter anderem die Webseite. Das KSB wird eine neue Webseite machen, wo der Chatbot wirksam eingesetzt werden soll. 

Idee & Umsetzung

Den Plan, sich professionell und attraktiv im digitalen Raum zu präsentieren, hat das Kantonsspital Baden souverän umgesetzt. Seine Website verfügt über viele Informationen für verschiedene Gruppen, die angesprochen werden sollten, wie zum Beispiel Patientinnen/Patienten, Besucherinnen/Besucher und Bewerberinnen/Bewerber. Doch wie bringt man diese Gruppen auf der inhaltsreichen Website des KSB zielgerichtet und effizient zu den unterschiedlichen Informationen, die sie benötigen? Um dieses Anliegen zu lösen, hat das KSB gemeinsam mit dem aiaibot Solution Partner Parkside einen Chatbot entwickelt.

«Sina» heisst der Chatbot, der seit April 2021 die Website des KSB ziert. Sina holt die Website-Besucherinnen und -Besucher gleich auf der Startseite ab und stellt ihnen eine Kurzauswahl an Themen vor, die häufig gesucht werden. So kann Sina den Suchenden gleich die entsprechende Antwort liefern oder sie zur richtigen Unterseite (von total etwa 2'500) navigieren. Kurz nach dem Go-Live wurden die Telefon und E-Mail Anfragen bereits um 30% reduziert. Auch die Customer Journey hat sich klar verbessert und die Navigation für die User wurde deutlich verbessert.

Aufbauend auf den Erfahrungen mit diesem ersten Chatbot hat das KSB ein neues Projekt mit unserer Generative AI umgesetzt. Seit Ende 2023 hat das Spital neue Unterstützung im HR! Die Rede ist von Patricia, der neuen virtuellen Assistentin auf der neu designten Karriere-Webseite! Sie arbeitet präzise, schnell und effizient. Zudem ist sie 24/7 verfügbar. Mit ihrer künstlichen Intelligenz führt sie User durch das Jobportal und vermittelt alle wichtigen Informationen. Ob Fragen zum Bewerbungsprozess, zum Berufsalltag oder zu Weiterbildungsmöglichkeiten im KSB: Patricia weiss Bescheid. Der HR-Bot kombiniert unser FAQ-Tool mit Generative AI, wodurch Freitext-Fragen seitens der potenziellen Bewerbenden möglich sind.

In diesem Zusammenhang sollen in einem weiteren Schritt nun sämtliche umfassenden Leistungsangebote vom KSB (das sind Hunderte) ebenfalls mit der Anbindung an ChatGPT über den Chatbot sichtbar gemacht werden.

Dank der Funktion "Generative AI" von aiaibot, ist das KSB jetzt in der Lage, gewisse redaktionelle Inhalte über ChatGPT ausspielen zu können. Dabei befinden wir uns immer in der Cloud, in der Wissensbasis (Knowledge-Base) mit eigenen Inhalten vom KSB. Das heisst, ChatGPT greift nicht auf irgendwelche externe Inhalte zu. Wenn eine Antwort über den Chatbot generiert wird, werden ebenso Quellenangaben gemacht. Das wiederum erhöht die Glaubwürdigkeit und Nachvollziehbarkeit, was für ein Spital extrem wichtig ist.

Stefan Wey, Stellvertretender Leiter Marketing und Kommunikation beim KSB sagt, dass sie sich aufgrund von zwei wichtigen Kriterien für aiaibot entschieden haben:

Das eine ist das sehr einfache Handling der Plattform, wenn man etwas anpassen oder neue Inhalte kreieren muss. Dies können wir ganz einfach inhouse selber machen. Und auf der anderen Seite, dass die Daten in der Schweiz zwischengelagert und gespeichert sind.