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Ausgangslage
Die Stadt Bern ist eine Einwohnergemeinde und Hauptort des gleichnamigen Kantons. Als «Bundesstadt» nimmt sie für die Schweiz die Funktion der Hauptstadt wahr. Als Sitz der städtischen und grosser Teile der kantonalen sowie eidgenössischen Verwaltung ist Bern das grösste Zentrum öffentlicher Verwaltung des Landes.
Mit dem Entsorgungs- und Recycling Bot wird beispielsweise die Abfrage der Abfuhrdaten für die Bürgerinnen und Bürger der Stadt Bern erleichtert. Zudem erfahren sie im umfassenden und stets grösser werdenden Entsorgungs-ABC, wie spezifische Gegenstände in der Stadt entsorgt werden müssen. Um diesen Prozess möglichst einfach zu gestalten, hat sich die Stadt Bern für die Möglichkeit zur Freitext-Eingabe entschieden.
Das Hauptziel des Bots ist der Ausbau des Service Public. Der Bot steht den Bürgerinnen und Bürgern rund um die Uhr zur Verfügung, das Einhalten der regulären Öffnungszeiten des Kundendienstes entfällt. Durch die Entlastung des Kundendienstes durch den Chatbot erhalten die Mitarbeitenden wiederum mehr Zeit für komplexere Anfragen der Einwohnerinnen und Einwohner der Stadt Bern.
Idee & Umsetzung
Der Chatbot von Entsorgung + Recycling der Stadt Bern ist auf der Unterseite «Abfall» zu finden und startet den Dialog direkt mit der Möglichkeit, zwischen den Themen «Abfuhrdaten», «Entsorgungs-ABC», «Entsorgungshöfe/Sammelstellen/ÖkoInfoMobil», «Container» und «Abholdienst» zu wählen.
Abfuhrdaten
Durch die Freitext-Eingabe der Adresse werden die entsprechenden Abfuhrdaten für Hauskehricht, Papier/Karton sowie Grüngut ausgegeben. Der Chatbot greift dafür auf eine Datenquelle zu und liefert individuelle Antworten für die Bürgerinnen und Bürger. Ausserdem ist es möglich, die Abfuhrdaten direkt in den eigenen Kalender zu importieren oder den Entsorgungskalender herunterzuladen oder zu bestellen. Zudem ist hier auch der Link zum Download der Entsorgungs-App hinterlegt.
Entsorgungs-ABC
Auch hier kommt die Freitext-Eingabe zum Einsatz. Die Nutzenden können hier ganz einfach eingeben, was sie gerne entsorgen möchten und bekommen dazu eine massgeschneiderte Antwort, ohne viel lesen oder lang nach der richtigen Information suchen zu müssen. Gegenstände, die nicht in der Datenbank hinterlegt sind, werden laufend ergänzt.
Entsorgungshöfe/Sammelstellen/ÖkoInfoMobil
Hier kann ausgewählt werden, wo der Nutzende gerne entsorgen möchte. Zu allen Möglichkeiten werden die Öffnungszeiten, Adressen und Tarife angegeben.
Container
Unter der Auswahlmöglichkeit «Container» sind alle wichtigen Informationen zum Thema zu finden. Zum Beispiel Bestellen, Anmelden, Mutieren, Kosten und Reinigung von Containern.
Abholdienst
Als letzte Auswahlmöglichkeit, findet man allerlei Informationen rund um den Abholdienst: Tipps, Kosten, Vorgehen und die Möglichkeit, eine Abholung direkt anzumelden.
Der Chatbot konnte seit Go-Live schon über 33'000 aktive Sessions verzeichnen und das Feedback der Nutzenden ist sehr positiv.
Statement zum Projekt und Chatbot von der Stadt Bern:
Entsorgung + Recycling Stadt Bern strebt an, dass die Stadt Bern die kundenfreundlichste Entsorgung der Schweiz hat. Wir sind überzeugt, mit dem Chatbot unserem Ziel einen Schritt näher gekommen zu sein.
Für die Bürgerinnen und Bürger ist es nicht immer einfach, den Überblick im Dschungel der Informationen zu erhalten. Der Chatbot ermöglicht einen einfachen Zugang für alle.
Als beliebtestes Thema hat sich seit der Aufschaltung des Chatbots das Entsorgungs-ABC herauskristallisiert. Es ist immer wieder spannend zu sehen, was die Leute alles entsorgen möchten. Wir analysieren die Eingaben regelmässig und bauen die Datenbank entsprechend aus.
Zusammen für eine saubere Stadt Bern!
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