Die intelligente Navigations-Assistentin von Hirslanden

Ausgangslage

Hirslanden ist das grösste medizinische Netzwerk der Schweiz. Die Hirslanden-Gruppe umfasst 17 Kliniken in 10 Kantonen, viele davon mit einer Notfallstation. Sie betreibt zudem 5 ambulante Operationszentren, 18 Radiologie- und 6 Radiotherapieinstitute. Die Gruppe zählt 2 515 Partnerärztinnen und Partnerärzte sowie 11 025 Mitarbeitende, davon 551 angestellte Ärztinnen und Ärzte.

Die Webseite von Hirslanden verfügt über zahlreiche Informationen für verschiedene Gruppen, wie zum Beispiel Besucher, Patienten, Zuweiser, Interessenten oder Bewerber. Das Ziel für Hirslanden war, diesen unterschiedlichen Personas zielgerichtet und rasch die benötigten Informationen aus den über 1‘000 Seiten/Unterseiten geben zu können. Dafür haben wir gemeinsam einen Chatbot entwickelt. Als Pilot dazu diente der Bereich Hirslanden Baby.

Idee & Umsetzung

Mit der Einführung von aiaibot haben die Besucher von nun an die Möglichkeit, ihre Anliegen über den digitalen Self-Service Chatbot selbständig und ohne Wartezeiten zu adressieren. Der Chatbot gibt Auskunft zu Fragen über Kinderwunsch, Schwangerschaft und Wochenbett wie aber auch über Informationsveranstaltungen, Terminvereinbarungen, Beratungen, Upgrades, Besucherinformationen sowie die Hirslanden-App.

„Mina“ heisst der Bot, der seit Dezember 2022 auf verschiedenen Webseiten“ der Hirslanden zum Thema „Geburt/Baby“ zu finden ist. Durch die neu geschaffene Funktion kam auch ihr Name zu Stande: Meine intelligente Navigations-Assistentin oder My intelligent navigation assistant. Sie holt die Website-Besucherinnen und -Besucher unmittelbar auf den Seiten von Hirslanden Baby sowie der Geburtenabteilung der Klinik Hirslanden und Klinik Im Park ab. Der User kann sein Anliegen schnell und unkompliziert platzieren und wird je nach Auswahl des Themenbereichs direkt zur gesuchten Seite weitergeleitet oder sein Anliegen wird direkt gelöst.

Im Einsatz sind aktuell das Chatbot und Robot Modul. Mina kann somit dynamische Listen für Events oder die Hotelauswahl für Babymoon anzeigen sowie diverse E-Mailversand Workflows an diverse Empfänger bei Hirslanden intern und auch an Kunden (die ein Chatbot-Protokoll verlangen) auslösen.

Aus den bereits verzeichneten engaged Sessions seit Einführung des Chatbots ist ersichtlich, dass die Mehrheit Informationen zu den Themen Schwangerschaft, Geburt, Geburtsklinik und Kinderwunsch angefragt hat. Die Anliegen, welche im Chat behandelt wurden, konnten mehrheitlich gelöst werden und die Feedbacks waren bisher positiv.

Der Chatbot wird laufend weiterentwickelt und soll künftig die Webseiten-Besucher auch bei weiteren Geburtsklinik-Seiten beraten und unterstützen. Dazu Joel Glanzmann, Senior Digital Marketing Specialist bei Hirslanden:

Dank der aiaibot Service Automation Plattform können wir unseren Besuchern über einen digitalen Kanal die Informationsfindung vereinfachen und deren Anliegen effizient und schnell lösen.