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Die Unia ist die grösste Gewerkschaft der Schweiz und vertritt die Interessen aller Arbeitnehmenden der Privatwirtschaft aus den Sektoren Industrie, Gewerbe, Bau und private Dienstleistungen. Die Unia vereint über 180'000 Mitglieder in 13 Regionen der Schweiz. Zudem führt sie die grösste Arbeitslosenkasse der Schweiz.
Ausgangslage
Der Kundenservice der Unia Arbeitslosenkasse wird jeden Monat von mehreren Tausend Leistungsbezügern per Telefon und E-Mail für Auskünfte und Anliegen kontaktiert. Diese beschäftigen das Service Center stark. Die Mehrheit der Anfragen betreffend einfach zu lösende Anliegen, die über einen digitalen Self Service Chatbot beantwortet werden können.
Idee & Umsetzung
Die Unia hat sich für den Einsatz der Chatbot und Business Automation Lösung aiaibot entschieden, um rund um die Uhr Anfragen zu Zeitpunkt und Höhe von Versicherungsleistungen und Taggeldern beantworten zu können.
Umgesetzt wurde eine smarte Lösung, die eine 2-Faktoren Kundenauthentifizierung beinhaltet. Auskünfte zu Versicherungsleistungen können direkt von den Leistungsbezügern über den Chatbot abgefragt werden. Dafür wurde eine real-time Datenbank der Unia angebunden, die Kundeninformationen und Leistungen enthält. Der Chatbot unterstützt in den drei Landessprachen Deutsch, Französisch und Italienisch.
Bei unseren Leistungsbezügern kommt die digitale Art des Kundenservice gut an. Sie nutzen die neuen Services rund um die Uhr und bekommen ihre Anliegen bequem und einfach gelöst. Mit aiaibot können wir unsere Dienste nach und nach digital anbieten und den Kundinnen und Kunden ein modernes Serviceerlebnis bieten.
Bei seinen Auskünften berücksichtigt der Chatbot Abrechnungsdetails des laufenden oder vergangenen Monats, Restansprüche innerhalb der aktuellen Rahmenfrist für den Leistungsbezug von Taggeldern, Ferientage und Krankentaggelder. Ebenso kann er die Kundinnen und Kunden an entsprechenden Services verweisen oder gewünschte Formulare per E-Mail zusenden. Zudem können Versicherte Dokumente bequem direkt über den Chatbot einreichen.
Die Lösung wurde innert 12 Wochen realisiert. Dabei wurde in dieser kurzen Frist nicht nur der Chatbot auf der Webseite aufgeschaltet sondern zur Erhöhung der Selfservice-Möglichkeiten auch eine Datenbank mit sensiblen Kundendaten integriert.
Der Chatbot kommt bei den Leistungsbezügern gut an. Bereits im ersten Monat konnten mehrere tausend Chatbot Sessions verzeichnet werden. Damit wurde das Contact Center der Unia ausreichend entlastet.
Timur Öztürk, von der Arbeitslosenkasse der Unia ist sehr zufrieden mit der Entwicklung: «Bei unseren Leistungsbezügern kommt die digitale Art des Kundenservice gut an. Sie nutzen die neuen Services rund um die Uhr und bekommen ihre Anliegen bequem und einfach gelöst. Mit aiaibot können wir unsere Dienste nach und nach digital anbieten und den Kunden ein modernes Serviceerlebnis bieten.»
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