Ein intelligenter Self-Service Assistent für die Insel Gruppe

Ausgangslage

Die Insel Gruppe bildet mit seinen traditionsreichen Spitälern das grösste medizinische Vollversorgungssystem der Schweiz; von der Spitzenmedizin bis zur Grundversorgung. Der Spitalverbund stellt sicher, dass jede Patientin und jeder Patient bestmöglich betreut und gemäss den neuesten Entwicklungen, Methoden und Möglichkeiten der Medizin am geeigneten Standort behandelt wird.

Die Informationssuche auf der Website der Insel Gruppe ist auf Grund der hohen Informationsdichte schwierig. Viele Kunden finden nicht sofort, was sie suchen, wodurch sie die Telefonzentrale kontaktieren. Täglich erreicht die Telefonzentrale eine hohe Summe an Telefonanrufen, Webformular-Anfragen und Emails bezüglich Vermittlungs- oder Informationsanfragen.

Idee & Umsetzung

Durch die Einführung des Chatbots werden Informationen zu Themen wie Besuchszeiten und -regeln, Anreise, Blumenlieferungen, Auskunft über Abwesenheiten etc. über den Bot bereitgestellt. Besucher haben somit die Möglichkeit eines 24/7 Self-Service. Gleichzeitig wird die Telefonzentrale entlastet und kann sich wieder komplexeren Aufgaben widmen.

Im Einsatz ist das Chatbot Modul, sowie das Robot Modul. Durch eine End-to-End Automatisierung mit dem Robot Modul kann ein zusätzlicher signifikanter Effizienzgewinn erzielt werden.

Gleich zu Beginn hatte der Chatbot über 1'700 Aufrufe. Die Themenauswahl wurde annähernd perfekt getroffen, da die Benutzerinnen und Benutzer alle vier Anfangsstories in ungefähr gleicher Häufigkeit ausgewählt haben. Am meisten interessieren sich die Benutzerinnen und Benutzer für das Inselspital als Arbeitgeber. Zu diesem Thema wurden, seit der Einführung des Bots, fast keinerlei Anfragen an die Telefonvermittlung geschickt. So hat der Bot hier einen sehr hohen Erfolg aufzuweisen und hat seinen Zweck bereits erfüllt.

Die positiven Rückmeldungen, durch das Feedbacktool, belaufen sich auf circa 98 Prozent. Somit kann auch hier von einem grossen Erfolg gesprochen werden.

Matthias Heinemann, Projektleiter Patientenmanagement der Insel Gruppe AG sagt:

Dank der Digitalisierungsplattform von aiaibot können wir unseren Besucherinnen und Besucher die Informationsfindung einfacher machen, deren Anliegen schneller lösen und unsere Telefonzentrale entlasten. Die End-to-End Automatisierung ermöglicht uns einen signifikanten Effizienzgewinn.