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Ausgangslage
Die Schaffhauser Kantonalbank zählt zu den bestkapitalisierten Banken der Schweiz und schafft damit Sicherheit für Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende und Eigentümer. Als moderne Universalbank bietet die SHKB für Privatpersonen, Unternehmen und öffentliche Institutionen umfassende Finanzdienstleistungen an.
Das eigene Contact Center beantwortet jeden Monat mehrere Tausend Anrufe, E- und Secure-Mails. Oftmals sind es sich gleichende einfache Anfragen, welche beantwortet werden müssen. Die dafür aufgewendete Zeit fehlt dem Contact Center dann für die Unterstützung bei komplexeren Anliegen.
Idee & Umsetzung
Das Ziel der Schaffhauser Kantonalbank war es somit, einen Self-Service-Kanal für ihre Kundinnen und Kunden – auch ausserhalb der Öffnungszeiten – zu bieten. Kundinnen und Kunden erhalten schnell Lösungen zu ihren Anliegen rund um die Themen «Digitales Banking», «Mobile Payment», «Konten und Karten» sowie Antworten auf häufige Fragen, wie z.B. Öffnungszeiten um Feiertage herum. Dies verschafft dem Contact Center mehr Kapazitäten für komplexere Kunden-Anliegen.
Die Einführung des Chatbots bei der Schaffhauser Kantonalbank in Form eines geführten Textdialogs war mit 2.5 Monaten eines der am schnellsten umgesetzten Projekte.
In den ersten 4 Wochen erfolgten dann bereits rund 6'000 Interaktionen mit der Kundschaft. Diese fanden zum Grossteil auf der Loginseite des E-Bankings statt, wo der Bot bei verschiedenen Anliegen zu E-Banking, Mobile Banking oder E-Bill unterstützt.
Die Funktionalität im Frontend, vor allem aber auch die intuitive Handhabung im Backend haben die Schaffhauser Kantonalbank überzeugt. Es ist für ihre Bank ein effizientes Self Service Tool, mit welchem sie Stories ohne externe Unterstützung hinzufügen und optimieren können. Die gemachten Erfahrungen dieses geführten Textdialogs möchten sie für die Weiterentwicklung dieses Kanals in Richtung Conversational Banking nutzen.
Max-Roland Bider, Product Owner Kanalmanagement, ergänzt:
Die kurze Time-to-Market unserer neuen Chatbot-Lösung ist auf drei Faktoren zurückzuführen. Namentlich waren dies das intuitiv zu bedienende Backend, welches die bankinterne Erstellung von Stories ohne externe Unterstützung ermöglichte. Weiter halfen die einfache Integration in die Webseite und die Login-Seite des E-Bankings sowie die sehr gute Zusammenarbeit mit dem kompetenten Team von aiaibot. In den ersten vier Wochen nach dem Go-Live im Juli 2023 gab es bereits rund 6'000 Interaktionen zwischen dem Chatbot und Kundinnen und Kunden, was uns sehr freut.
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