Der digitale Assistent im Kundenservice der ERV

Die 1919 gegründete Europäische Reiseversicherung ERV ist eine der führenden Versicherungsanbieterinnen in den Bereichen Reisen und Freizeit für Privatpersonen und Unternehmen. Seit 2019 agiert ERV als eigenständige Zweigniederlassung der Helvetia Gruppe.

Ausgangslage

Seit der Pandemie nimmt die Reiselust der Bevölkerung wieder deutlich zu. Zusätzlich gibt es jedoch auch eine wachsende Unsicherheit im Reiseverkehr. Diese Faktoren führen zu einem höheren Anruf- und E-Mail-Volumen beim Kundenservice von ERV. Die Anrufenden haben dabei häufig ähnliche Fragen an die Mitarbeitenden von ERV.

Idee & Umsetzung

Um den Kundinnen und Kunden trotz der höheren Auslastung zeitnah und umfassend weiterhelfen zu können, hat sich ERV für den Einsatz eines intelligenten Chatbots von aiaibot entschieden. Der Chatbot «Ervin» berät Kundinnen und Kunden beim Abschluss einer Reiseversicherung, beantwortet Fragen zur Versicherungsdeckung, gibt Auskünfte über spezielle Aktionen und nimmt Schadenmeldungen entgegen. Damit profitieren nicht nur die ERV Kundinnen und Kunden von einer schnelleren Bearbeitungszeit, sondern auch der Kundenservice wird entlastet und kann sich so auf komplexere Kundenfragen konzentrieren.

Der Chatbot verwendet dabei die vielseitigen Möglichkeiten aus der aiaibot Lösung für Chatbot und Business Automation. Damit wird die Unterhaltung interaktiv und spannend gestaltet. Die von Ervin abgefangenen Kundenfragen leitet er auf strukturierte Art und Weise an Mitarbeitende weiter. Zu diesem Zweck wurde das Robot Modul der aiaibot Conversational AI Plattform eingebunden. Dieses bildet Arbeitsprozesse digital ab und kann beispielsweise E-Mails direkt versenden, sowie dynamische Listen nutzen zur Preisangabe oder zur Meldung von Schadenfällen.

Ervin übertraf von Anfang an die Erwartungen. Er beantwortete bereits in den ersten Arbeitswochen über 250 Kundenanliegen pro Woche. Mit 3’500 aktiven User-Sessions ist er ein unermüdlicher und geschätzter «Mitarbeiter» im Kundenservice von ERV. Viele Webseitenbesucherinnen und Webseitenbesucher schätzen die Interaktion mit Ervin und nutzen auch die Möglichkeit, nach Abschluss ihrer Anfrage ein Feedback zu geben. Damit erhält das Unternehmen wertvolle Indikationen zur Kundenzufriedenheit und Inputs für Innovationen und Verbesserungen. 

Bei den neuen ERV-Versicherungen «coverio», sowie «waumiau» ist nun auch Generative AI im Einsatz. Die intelligenten Bots beantworten Fragen rund um die Versicherung, sowie zum Befreiungsprozess. Dank der Möglichkeit zur Freitexteingabe erhalten die Nutzer:innen schnell und unkompliziert eine individuelle Antwort auf ihre Anliegen.

Da sich «coverio» an Personen richtet, die nur zeitlich begrenzt in der Schweiz leben, etwa für eine Aus- oder Weiterbildung, wurde hier besonders darauf geachtet, dass der Bot mehrsprachig ist. Er reagiert auf Anfragen in Deutsch, Englisch und Französisch.

Für die Zukunft ist auch das Update von Chatbot «ERVin» geplant. Dieser soll Fragen rund um Versicherungsbestimmungen und Leistungsdeckungen beantworten.

Dazu Romano Figini, Projectlead Digital Business Transformation bei ERV:

Durch die aiaibot-Plattform konnten wir in kürzester Zeit und mit grosser Flexibilität unseren bereits etablierten Chatbot auf die nächste Stufe heben. Mit den neuen GPT-Funktionalitäten bieten wir unseren Kundinnen und Kunden eine noch bessere und effizientere Customer Experience und können fundiertere Antworten über den Chatbot liefern.