Chatbot Aivy beantwortet Fragen rund um das Thema Prämienverbilligung

Die Ausgleichskasse Schwyz bietet alle Dienstleistungen im Sozialversicherungsbereich der 1. Säule an. So ist sie auch zuständig für Anträge zur individuellen Prämienverbilligung (IPV) der Krankenkassenbeiträge. Da diese Anträge einmal jährlich zu einer bestimmten Frist fällig sind, wird die zuständige Abteilung zu dieser Zeit jeweils mit Kundenanfragen zu diesem Thema überflutet. Das IPV-Team sieht sich also jedes Jahr mit denselben Anfragen konfrontiert und bewältigt die Kommunikationsflut nur mit viel Aufwand und Mühe.

Ausgangslage

Chatbot Aivy schafft hier Abhilfe. Als digitaler Kundenberater-Bot kann er während der jährlichen Peaks standardisierte und häufige Kundenanfragen zum Thema Prämienverbilligung selbständig und rund um die Uhr beantworten und das Team sowohl im Bereich Telefonie als auch E-Mails entlasten. Des Weiteren erhöht Aivy durch seine Vorarbeit bei der Kundenberatung die Effizienz und verkürzt gezielt die Bearbeitungszeit der Prämienverbilligungs-Anträge. Durch Aivy erhalten Kundinnen und Kunden schneller und effizienter Antworten auf ihre Fragen, da der Bot ihnen auch ausserhalb der Arbeitszeiten jederzeit Hilfe bietet und Anfragen unbeschränkt parallel beantworten kann, sodass Wartezeiten wegfallen. Durch hohe Erreichbarkeit, Unkompliziertheit bei der Kontaktaufnahme, hohe Verlässlichkeit und schnelle Bearbeitungszeit wird die Customer Experience gesteigert und die Servicequalität verbessert. Ausserdem wird die Ausgleichskasse Schwyz in der Branche als digitaler und innovativer Leader wahrgenommen. 

Idee & Umsetzung

Aivy wurde gemeinsam mit der SVA Aargau als Partner entwickelt. Die SVA Aargau kennt sich mit dem Thema Chatbot in der Prämienverbilligung aus eigener Erfahrung fachlich und technisch bestens aus und konnten bei der Entwicklung des Chatbots Aivy optimal unterstützen.

Der digitale Kundenberater-Bot der Ausgleichskasse Schwyz freut sich über die hohe Zufriedenheit der Kunden zur Informationssuche und Formularbeschaffung. Auch im Kundendienst spürt man die effiziente Unterstützung vom Bot. Die Anzahl Anfragen via Telefon und E-Mails konnten bereits um 30% reduziert werden. 

Neu können Kunden den Bot auch zu den Themen Lohndeklaration und Familienzulagen kontaktieren. Es gibt bereits Pläne, den Chatbot-Kanal auch für weitere Dienstleistungsbereiche der Ausgleichskasse Schwyz einzusetzen.