Einfacher heiraten mit dem Zivilstand-Bot der Stadt Luzern

Use Case

Einfache und schnelle Bestellung von Bescheinigungen beim Zivilstandsamt. Hilfestellung bei Anliegen rund um Ehevorbereitung und Eheschliessung.

Ziel

Steigerung der Customer Experience durch schnellere Bearbeitungszeit der Anliegen auch ausserhalb der Öffnungszeiten.

Highlight

Neben dem Chatbot wird zusätzlich das Robot-Modul verwendet, um Bestell-Bestätigungen für Dokumente an Kundschaft und Zivilstandsamt zu versenden.

Die Stadt Luzern bietet ihren 84'700 Bürgerinnen und Bürgern online vielseitige Unterstützung, Informationen, Antworten, Lösungen und Hilfe in den Bereichen Wirtschaft, Verwaltung, Brauchtum, Politik, Freizeit und mehr.

Ausgangslage

Das Zivilstandsamt der Stadt Luzern unterstützt die Einwohnerinnen und Einwohner dabei, ihre Anliegen selbständig digital und ohne Wartezeiten zu lösen. Bislang mussten Personen bei Fragen oder Formular-Bestellungen das Zivilstandsamt während der Öffnungszeiten direkt telefonisch oder per E-Mail kontaktieren oder sogar persönlich am Schalter vorsprechen.

Idee & Umsetzung

Der Stadt Luzern ist es ein grosses Anliegen, den Bürgerinnen und Bürgern schnell und effizient Antworten auf ihre Fragen zu liefern. Mithilfe des Chatbots der Stadt können sie nun beim Zivilstandsamt Formulare bestellen oder andere Anliegen rund um die Themen Urkunden, Ehevorbereitung, Eheschliessung oder Todesfall jederzeit selbständig lösen. Das eingesetzte Robot-Modul versendet dann bei erfolgreicher Formularbestellung eine Bestellbestätigung an die Kundinnen und Kunden sowie das Zivilstandsamt.

Der Bot sorgt dafür, dass die Kundenerfahrungen auf der Webseite und mit dem Amt positiver ausfallen und wahrgenommen werden. Gleichzeitig bietet der Chatbot dem Amt auf der Basis von Kundenfeedback spannende Insights und Informationen für weitere Prozessoptimierungen und Data Analytics. Diese so von den Kundinnen und Kunden vermittelten Erkenntnisse und Erfahrungswerte helfen den Mitarbeitenden des Zivilstandsamtes herauszufinden, welche weitergehenden Automatisierungen und Self-Service-Angebote die Customer Experience noch zusätzlich verbessern könnten.

Mithilfe des über das Umfrage-Modul eingehenden Kundenfeedbacks wird der Chatbot laufend weiterentwickelt und ausgebaut. Auch die Erkenntnisse aus den Reportings helfen der Stadt Luzern, den Bot zu verbessern und so das innovative Image der Stadt zu fördern.

Bei positiven User-Reaktionen und spürbarer Entlastung von Telefon- und E-Mail Kanal durch den Einsatz des Chatbots ist eine Erweiterung des Anwendungsgebiets auf weitere Abteilungen für die Stadt Luzern in Zukunft gut denkbar.

Kundenservice neu definiert mit Künstlicher Intelligenz.

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