Sanitas erhält Best Practice Auszeichnung am SCSUM 2023

Ziel ist neben dem positiven Kundenerlebnis eine Effizienzsteigerung dank fallabschliessender Bearbeitung. «Was der Kunde sieht, ist nur die Spitze des Eisbergs», so Sophie Eisl. Hinter dem Bot läuft das gesamte Uhrwerk an Automatisierung, Dunkelverarbeitung und End-to-End-Prozessen ab, um den Zielen – Convenience, Experience und Effizienz – gerecht zu werden. 

Der Sanitas Chatbot trägt den Namen Alva wird aktuell im Portal getestet. «Sieben Use Cases sind bereits live, die Nutzerzahl hat sich innert kürzester Zeit verdoppelt. Wir sehen, dass die Akzeptanz, mit einem Chatbot zu interagieren, steigt», so Sophie Eisl. Das User Feedback dient der laufenden Optimierung im Service sowie der Klassifizierung. Für 2024 ist der nächste Schritt geplant: «Das war erst der Anfang unserer Reise mit dem Chatbot!», formulierte es Sophie Eisl, die in ChatGPT ebenfalls grosses Potenzial sieht, um künftig auch komplexe Cases fallabschliessend zu bearbeiten und die Kundenberater für komplexe Fälle zu entlasten. Ihre Learnings: «Schnell starten, testen, lernen, optimieren». Und sich von Einschränkungen wie dem Datenschutz nicht entmutigen lassen, sondern gemeinsam nach möglichen Wegen suchen.