Customer Roundtable November 2023

GPT und KI in der Praxis: Wie sich Vorteile erzielen lassen.

Im zweiten Customer Roundtable dieses Jahres, gab es spannende Einblicke in die Neuerungen auf der aiaibot Plattform sowie ein spannendes GPT-Kundenprojekt mit dem Kantonsspital Baden.

KI (Künstliche Intelligenz) und GPT (Generative Pretrained Transformer) sind ein Weg zu einer massiven Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der Customer Roundtable von aiaibot hat in Dübendorf Ende November 2023 Eckpunkte aufgezeigt. An erster Stelle steht die Steigerung des Anteils korrekter Antworten im KI gestützten Kundendialog. Auch die Zeit, bis ein Chatbot zu antworten beginnt, kann durch eine leistungsfähige Schnittstelle (Streaming API) stark reduziert werden. KI und GPT erfordern punktgenaue Zielsetzungen, wenn sie maximalen Nutzen generieren sollen.

Welche Dimensionen die Bedeutung von KI und GPT im Kundenservice angenommen hat, schilderte aiaibot CEO Tom Buser in seiner Eröffnungs-ansprache: «Der Chatbot Markt wächst bis 2030 jährlich um volle 23 Prozent. Das Gesundheitswesen ist dabei die am schnellsten wachsende Branche. Bereits haben in den letzten zwölf Monaten 67 Prozent der Verbraucher weltweit mit einem Chatbot interagiert.» Schweizer Zahlen bestätigen die aufsehenerregende Entwicklung. Unter den aiaibot Kunden befinden sich unter anderem über zehn Banken, neun Versicherungen, sechs Spitäler, über zwanzig Städte und Kantone sowie vier Energieversorger.

Gesteigerte Leistung durch OpenAI Anbindung

Am Roundtable berichtete Stefan Wey vom Kantonsspital Baden von deren Projekt mit aiaibot. Seit dem Jahr 2021 setzt das Spital auf Bots. Der Bot ‹Sina› wird gestartet, wenn der Benutzer auf ein bestimmtes Leistungsangebot klickt. «In einem ersten Schritt haben wir den Content ‹Urologie› in die aiaibot KI integriert.» Auch weitere Bots stehen im Einsatz, zum Beispiel in den Bereichen Notfall oder Human Resources. Die frühere navigierbaren Spitalwebseiten dienen als Datenbasis. Ihr Content wird auf die aiaibot Plattform geladen. Eine semantische Suche wählt mit einer Vektorisierung die relevanten Texte zu den Benutzerfragen aus. Die aiaibot Plattform wird dabei an GPT des amerikanischen Unternehmens OpenAI angebunden, vermittelt durch die Microsoft Azure OpenAI Service Zone Schweiz. Über die aiaibot Module Robot und Chatbot gelangt die Antwort an die Endnutzer.

Die aiaibot Plattform stellt sicher, dass das GPT Sprachmodell die richtige Antwort generiert. Die jeweilige Quelle der Information wird zudem dokumentiert. Die Gesamtarchitektur führt somit zur grösstmöglichen Zuverlässigkeit der Angaben – eine Aufgabe, von der GPT allein überfordert wäre. Für 2024 ist am Kantonsspital Baden die Freischaltung neuer Bots geplant, die unter anderem Auskunft über das gesamte Leistungsangebot geben werden. Stefan Wey:
«Vor uns liegt ein riesiges unerschlossenes Potenzial.»

KI Self-Services mit hoher Treffsicherheit

Anhand eines Projekts für die Steuerverwaltung des Kantons Schwyz stellte Dr. Hans-Peter Uebersax, Mitbegründer und Chief Product Officer von aiaibot, einen freitextbasierten Kundendialog vor. Nach der Authentifizierung des Bürgers, der eine Frage eingibt, ermöglicht es KI, das vorgebrachte Anliegen zu erkennen. Die Frage muss nicht zwingend auf Deutsch vorgebracht werden, sondern kann in den gängigsten europäischen Sprachen gestellt werden. Gerade bei komplexen Antworten zeigt GPT von OpenAI seine Stärke. An die aiaibot Plattform ist er über eine Standardschnittstelle angebunden. Die Lösung kann dabei vom Unternehmen ganz einfach eigenständig angepasst werden.

Die Resultate sind bemerkenswert. Das Preis-Leistungsverhältnis verbessert sich um zwei Drittel, und es lässt sich mehr Kontext für die Generierung der Antworten auswerten. Die Treffsicherheit der vermittelten Inhalte wächst deutlich. Hans-Peter Uebersax von aiaibot: «Nach den Neuerungen im GPT-Feature stellen 80 Prozent der Kunden eine Verbesserung bei der Korrektheit der Antworten fest. Zuvor waren es nur 58 Prozent.»

Praxiswissen für den Weg zum Erfolg

Eine hohe Attraktivität des Kundenerlebnisses fängt bei der klaren Zielsetzung an. «Prozesse und Ziele müssen sich bis ins Detail entsprechen», erklärte Saskia-M. Sokol, Chatbot and Automation Professional von aiaibot. Eine erste Frage ergibt sich stets von selbst: Braucht es GPT oder reicht ein einfacher geführter Dialog? «Geht es lediglich um überblickbare und standardisierte Antworten, kann GPT zu aufwendig sein», berichtet Saskia-M. Sokol aus der Praxis. «Ein Modul mit häufig gestellten Fragen (FAQ) genügt dafür. Zudem verlassen so keine Informationen das Unternehmen und der Datenschutz ist in höherem Mass gewährleistet.»

Beim Vorgehen von der anfänglichen Discovery-Phase über die Implementierung der Einzelschritte bis zur Auswertung des Nutzens ist spezifisches Know-How notwendig. KI-Experten wissen um die Risiken von Generalisierungen. Annahmen und Anweisungen wie «GPT kann alles» oder «Alle vorhandenen Daten mal hochladen» führen zu ungenügenden Resultaten. Hans-Peter Uebersax, Chief Product Officer: «In optimalen Lösungen hat jeder Teil seinen genauen Platz. Die aiaibot Plattform garantiert, dass die Prozesse zielgerichtet ablaufen und alle Anforderungen erfüllt werden – unter anderem Datenschutz, Sicherheit und ethische Gesichtspunkte.» Insider verwenden dafür einen Begriff, der aus der Musikwelt stammt – und sprechen von einer Orchestrierung.

Customer Roundtable November 2023

GPT und KI in der Praxis: Wie sich Vorteile erzielen lassen.

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