Wir kommunizieren heute nicht nur privat, sondern auch beruflich oft auf verschiedenen digitalen Kanälen. Während diverse Branchen den digitalen Kundendialog schon aktiv pflegen, beginnen die Unternehmen jetzt auch den IT-Service auf diese Kanäle zu lenken. Der IT-Support unterliegt hohen Anforderungen bezüglich Erreichbarkeit (24/7), Reaktions- und Lösungszeit. Auch erhalten sie täglich eine Vielzahl an repetitiven Anfragen zu Hardware und Software. Diese Anfragen gelangen bisher meist per E-Mail oder per Telefon an die zuständige Stelle, wo sie in hohem Volumen einen grossen Bearbeitungs-aufwand verursachen.

Mit dem Einsatz des digitalen IT-Supporters können Anliegen von Anwendern automatisch erfasst und an die richtige Stelle zum Lösen weitergeleitet werden. Dabei erstellt der Chatbot in der ITSM-Lösung direkt Tickets, die je nach User-Anliegen passend kategorisiert, priorisiert und zugewiesen werden. Oftmals sind die Anliegen schnell und unkompliziert zu klären. Auch In diesem Fall unterstützt der digitale IT-Supporter - so werden häufig gestellte Fragen oder Anliegen automatisch beantwortet und gelöst. Die Service Desk Mitarbeitenden werden mit aiaibot von der telefonischen Annahme und möglichst auch der Bearbeitung häufiger Standardanliegen wirksam entlastet und können sich somit um komplexere Anliegen kümmern. Falls dabei in der Kundenanfrage wesentliche Informationen fehlen, kann der User auf den Chatbot umgelenkt werden, wo er die Daten nachliefert.