Customer Success Story LUKB

Die Luzerner Kantonalbank AG (LUKB) ist eine der führenden Banken des Kantons Luzern. Mit ihren insgesamt 1'250 Mitarbeitenden betreibt sie 24 Geschäftsstellen und ist eine der grössten Schweizer Kantonalbanken. Die Kerngeschäftsfelder der LUKB sind die Immobilien- und Unternehmensfinanzierung, die Vorsorge sowie die Vermögensberatung und -verwaltung. Durch einen Standort in Zürich ist die LUKB an einem wichtigen Private-Banking-Standort in der Schweiz präsent. Kundennähe und Leistungsstärke zeichnen die LUKB aus. Etwa 50 % der Privatpersonen und Unternehmen aus Luzern haben in irgendeiner Form eine Geschäftsbeziehung zur Bank.

Mit vielen unterschiedlichen Kundengruppen geht auch ein riesiges Volumen an verschiedenem Anfragen einher. Die Mitarbeitenden der LUKB beantworten täglich eine grosse Menge an Fragen aus unterschiedlichsten Bereichen. Um diesem Volumen entgegenzuwirken und gleichzeitig digital auf dem neusten Stand zu sein, wurde ein Chatbot zur Unterstützung eingeführt.

<Lou> ist der phonetisch passende Name des Chatbots der LUKB. Der Bot wird auf denjenigen Webseiten eingesetzt, die Kundinnen und Kunden mit Fragen häufig besuchen. Zurzeit ist das die FAQ-Seite der Webseite.

Das Aufgabengebiet von Lou soll stetig erweitert werden. Kundenfeedbacks bilden die Basis, um den Chatbot laufend zu optimieren.

Im Moment wird Lou bei wichtigen Fragen zu Bankkarten und -konten, Dokumenten und Kontoinformationen sowie für QR-Rechnungen eingesetzt. In diesen Bereichen entlastet Lou die Mitarbeitenden des Beratungscenters und verschafft ihnen mehr Kapazitäten für kompliziertere Anliegen.

Lou unterstützt auch im E-Banking im Login-Bereich der LUKB. Dort bietet der Chatbot bei Kundenanfragen wie Passwortänderungen oder der Bestellung eines neuen Passworts Hilfe. Ebenso gibt Lou Auskunft zur LUKB Key App für das E-Banking. Hierzu bietet Lou unterstützende Informationen der App zur Neueinrichtung, einer Ersteinrichtung oder zur Einrichtung auf einem neuen Mobilgerät. 

Im April 2024 wurde «Lou» zusätzlich durch Generative AI erweitert und live geschalten. Der Chatbot beantwortet aktuell Fragen rund um das Thema TWINT, inklusive Download-Option. Der Bot kategorisiert Anfragen und geht je nach Thema z. B. in einen geführten Dialog über. Weitere Generative AI Use Cases sind bereits in Planung.