Customer Success Story Stadt Bern

Bern, die Hauptstadt der Schweiz, ist das grösste Zentrum für öffentliche Verwaltung des Landes. Insgesamt leben in der Stadt Bern über 133’000 Bürgerinnen und Bürger. Wegen ihrer Vorbildfunktion ist der Stadt eine nachhaltige Entwicklung sehr wichtig. Die Stadt Bern bietet ihren Bewohnerinnen und Bewohnern viele Dienstleistungen, darunter der Einwohnerdienst und Dienstleistungen zur Umwelt und Natur.

Jedes Jahr erreichen den Kundendienst des Einwohnerdienstes über 100'000 telefonische Anfragen. Entsprechend lange sind teilweise die Wartezeiten für die Berner Bürgerinnen und Bürger. Auffallend ist, dass sich viele Anliegen der Kundinnen und Kunden sehr ähneln und standardisiert beantwortet werden könnten. 

Im Zuge der Digitalisierung ist eine rund um die Uhr-Verfügbarkeit allgemein zu einem neuen Kundenbedürfnis geworden. Diesem Wunsch nach Erreichbarkeit ausserhalb der Büro-, bzw. Schalteröffnungszeiten ohne Wartezeiten wollte auch der Berner Einwohnerdienst entsprechen. Eine solche durchgängige Erreichbarkeit kann durch die Automatisierung von Prozessen mithilfe eines digitalen Assistenten umgesetzt werden. Daher entschloss sich die Stadt Bern, einen Chatbot einzuführen, der die Bürgerinnen und Bürgern jederzeit schnell und unkompliziert bei einfachen Fragestellungen unterstützt und ihnen den Zugang zu elektronischen Dienstleistungen erleichtert. Gleichzeitig werden auf diese Weise unnötige Telefonanrufe oder Anfragen per E-Mail massgeblich reduziert. 

Das Ziel der Stadt Bern ist es, mithilfe des Chatbots die Navigation zu Informationen und Formularen für ihre Webseitenbesucherinnen und -besucher zu vereinfachen, so dass diese viele einfache Anliegen jederzeit selbständig lösen können.

Obwohl im Prinzip alle häufig gesuchten Informationen auf der Webseite zu finden sind, erreichten den Kundendienst vor Einführung des Bots immer noch viele Anfragen per Telefon oder E-Mail. Möglichst viele dieser Anfragen sollen nun direkt auf den digitalen Chatbot-Kanal umgeleitet und dort erledigt werden.

Im Frühjahr 2022 haben die Einwohnerdienste, Migration und Fremdenpolizei der Stadt Bern ihren Chatbot in Betrieb genommen. In einer ersten Phase hilft der digitale Assistent bei Fragen zu Serafe-Rechnungen, Bescheinigungen – zum Beispiel dem Niederlassungsausweis oder Heimatausweis – und dem Hundewesen.

Die Funktionalitäten des Chatbots sollen laufend ausgebaut und den Kundenbedürfnissen weiter angepasst werden.