Customer Success Story B.Braun Schweiz

Als Schweizer Tochterunternehmen des B. Braun Konzerns – einem der führenden Hersteller von Medizintechnik- und Pharma-Produkten sowie Anbieter von Dienstleistungen – hat sich die Braun Medical AG als Marktführerin der Schweiz etabliert.

Aufgrund der grossen Produktpalette sah sich der Customer Service immer wieder mit einer hohen Anzahl von Anfragen konfrontiert, da die Kundinnen und Kunden Schwierigkeiten hatten, die jeweils richtigen Kontaktpersonen für ihre spezifischen Anfragen zu finden. Um diese automatisiert zu beantworten und dadurch den Customer Service zu entlasten, wurden gemeinsam mit dem aiaibot Solution Partner PIDAS ein Konzept ausgearbeitet und ein Chatbot eingeführt. 

Der Chatbot der B. Braun Medical holt die Userinnen und User direkt auf der Startseite ab und gibt eine Reihe von Themen als mögliche Suchbegriffe vor. Basierend auf der jeweiligen Anfrage, dem Produktbereich oder der angegebenen Region führt der Chatbot daraufhin zur gesuchten Seite. Ein Highlight ist, dass der Chatbot in der Lage ist, den Katalog mit über 10’000 Produkten mittels einer Freitext-Eingabe des Produktnamens zu durchsuchen und für jedes Produkt die richtigen Kontaktpersonen zu liefern. Diese Zuordnung kann der Chatbot aufgrund eines sogenannten Klassifikators im AI Modul von aiaibot durchführen. Alle Produkte sind in den Trainingsdaten des Klassifikators den jeweiligen Produktbereichen zugeordnet, für welche wiederum spezifische Ansprechpartnerinnen und -partner zuständig sind. So liefert der Chatbot nach einer Freitext-Eingabe des Produktnamens die richtige Kontaktperson.

Aufgrund des grossen Erfolgs dieses Chatbots sind bereits weitere Anwendungsfälle für intelligente Chatbots bei B. Braun Medical geplant, die nun in der Umsetzungsphase sind.